圖1：昆明機場“愛心通道”的員工熱情為老年旅客服務。攝影：石小雷

　　民航資源網(wǎng)2010年11月12日消息：在繁忙的昆明巫家壩國際機場（簡稱“昆明機場”），有一支敢于吃苦、能打硬仗的安檢隊伍。他們擔負著對進入昆明機場隔離區(qū)的老、弱、病、殘、孕等特殊群體旅客的相關(guān)證件進行查驗并提供特別的愛心服務。此外，他們還擔負著對昆明機場工作人員、聯(lián)檢單位工作人員、航空公司機組成員的相關(guān)證件進行查驗。他們就是昆明機場安檢站“愛心通道”的員工。

　　由于“愛心通道”的員工每天要面對許多需要特殊服務的旅客，于是他們做到了“三點”、“四快”的服務要求，即親情多一點、眼光柔和一點、說話親切一點；疏通快、應變快、請示快、處理快。他們以旅客為重，克服一切困難，力求做到親情服務，真正讓廣大旅客普遍感受到“安檢更溫馨，服務更親切，心情更舒暢。”

　　“愛心通道”除了保障正常的安全檢查工作之外，還擔負著維持待檢區(qū)域秩序、保證過檢速度等工作職責。在待檢區(qū)，安檢巡視人員時刻注意旅客流量，合理分流過量旅客，為迷路旅客指引方向，在維持待檢區(qū)秩序的同時，也為旅客提供了便捷的服務，提高了旅客過檢速度。當巡視人員在待檢區(qū)遇到孤寡老人、無人陪伴兒童、重傷、重病等無助旅客時，會主動地把他們帶至“愛心通道”進行“關(guān)愛檢查”，并由專人負責將他們送至登機口并交給地服人員給予特殊照顧后才會離開。巡視人員還會及時查詢航班信息、了解航班動態(tài)，遇有延誤航班較多時，積極做好對延誤旅客的解釋服務工作，安撫旅客情緒。

　　多年來，“愛心通道”的員工們一直圍繞著如何更好的提高服務質(zhì)量、如何為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務方面下功夫。為了更好地服務旅客，他們提出了“七心”品質(zhì)的精細服務理念，工作中強調(diào)：多說一句、多看一眼、多想一想、多動一動，讓每個員工做到“心中有客”、“眼中有活”，真正把“親情服務”“微笑服務”“細致服務”等超值服務運用到服務旅客上。

　　圖2：昆明機場“愛心通道”的員工熱情為無人陪伴兒童服務。攝影：石小雷

　　“愛心通道”提出的 “七心”服務是：1、“貼心”服務陪伴老人——對無人陪伴老人進行貼心的引導服務，由專人負責將其送到登機口交給地服人員。2、“放心”服務留給家長——遇到無人陪伴兒童，能積極主動的配合地服人員進行愛心檢查，給無人陪伴兒童隨處感受家的溫暖，讓其父母確實感到放心。3、“細心”服務對待病人——及時發(fā)現(xiàn)旅客所需所想，對生病的特殊旅客細心進行照料，讓旅客感受我們的細致服務。4、“愛心”服務獻給殘疾人——把握對殘疾旅客進行關(guān)愛檢查的尺度，不歧視殘疾旅客，在確保安全的前提下，盡可能對殘疾旅客關(guān)愛有加。5、“關(guān)心”服務留給孕婦——關(guān)心照顧孕婦旅客，及時詢問懷孕天數(shù)，看旅客是否適宜乘機，做一些善意的問候和提醒。6、“耐心”服務解答疑難——主動幫助首次乘機的旅客，耐心回答旅客問題，為旅客講解有關(guān)乘機小常識。7、“盡心”服務滿足需求——航班延誤時盡心為旅客提供服務，主動為旅客聯(lián)系相關(guān)部門工作人員，幫旅客辦理簽轉(zhuǎn)退票手續(xù)，盡量滿足旅客的需求。

　　在昆明機場安檢站，“愛心通道”是一個相對特殊的安檢通道。這個通道的員工雖然來自不同的大隊，但是他們有著共同的安全標準，一致的服務理念。他們齊心協(xié)力，輪流值守，為樹立昆明機場良好的窗口形象，貢獻著自己的青春。

　　圖3：昆明機場“愛心通道”的員工熱情為輪椅旅客服務。攝影：石小雷