“我們所做的一切，都是為了提升患者的就醫感受。”這是韓傳恩時常掛在嘴邊的一句話。作為河南省商丘市第一人民醫院（以下簡稱商丘一院）的“掌舵人”，他用六年時間，專注于一項服務舉措。有人說，在這個效率為王的時代，六年磨一劍，太漫長了。但韓傳恩認為，在這所百年老院的歷史上，六年只是短短一瞬，而堅持以患者為中心的宗旨是永無止境的。

　　記者初到商丘，感到空氣質量非常不錯。在藍天的映襯下，商丘一院的院史館格外靜謐。在河南，擁有院史館的醫院只有寥寥數家。這座保存完好的青磚小樓不僅記錄了百年的崢嶸歲月，還見證了該院在當地人心目中不可撼動的地位。

　　商丘一院的歷史頗令員工自豪。醫院始建于1912年，前身為加拿大圣公會創辦的圣保羅醫院，曾在戰火中幾經變遷，1951年由人民地名接管，1998年更名為商丘一院，并于2015年晉升為三級甲等醫院。“要看病，還得來北關醫院（醫院地處商丘古城北關）”是當地百姓中流傳的一句話。作為河南東部地區及豫、魯、蘇、皖四省結合部最大的綜合勝醫院之一，該院承擔著當地及周邊地區百姓的看病就醫任務，是當地人心中的“安全感”所在。

　　從一個微笑開始“兩圍繞”持續發力

　　“不得不說，醫院以前也存在‘店大欺客’‘蘿卜快了不洗泥’的現象。有的患者反應，醫院雖然醫療技術和設備都堪稱一流，但話難聽、臉難看、事難辦。”提起過往，院長韓傳恩并不掩飾。2011年，在以他為首的新領導班子上任后，他便開始著手策劃一項改善服務的活動——“兩圍繞”服務，即醫護人員圍繞病人轉，行管科室圍繞臨床一線轉。

　　“針對‘臉難看’的問題，醫院要求醫務人員都要給來院者一個微笑。”韓傳恩說。別小看這個微笑，在小小的改變中，緊張的醫患關系由此冰釋，患者就醫感受由此提升，“兩圍繞”服務的序幕也就此拉開。

　　醫院將第一年的“兩圍繞”服務主題定為“溫馨服務”。就此，“3床”、“5床”等冷冰冰的喊床號消失了，取而代之的是一口一個“奶奶”、“大伯”、“阿姨”、“小朋友”……隨著稱呼的改變，醫患之間的心理距離被越拉越近。就像該院門診部護士長崔秀蘭所說：“我對患者的微笑換來了一聲‘謝謝’。一天下來，我收獲了很多‘謝謝’，心里非常溫暖。所謂投桃報李，就是這樣吧。”

　　“我們最重視的是‘窗口部門’。患者對醫院的第一印象，往往是與這些部門接觸獲得的，良好的第一印象能避免很多醫患糾紛。”韓傳恩說。為此，醫院在門診大廳設置了簡易門診、導醫、綜合服務臺、就診咨詢臺、值班主任服務臺等便民措施；各檢查科室實行彈勝排班制，簡化就診流程，縮短患者等候時間。門診大廳還開展了一項“亮點”工作——“十三一”關愛模式，即距離患者10米時即給予關注，距離患者3米時主動問候，1米時主動提供幫扶。這項舉措讓很多初次就醫的患者感受到溫暖和關懷。

　　此外，醫院還開展了“護士長崗位在病區，責任工作在病房”活動，落實“護士長當班”和“責任護士一對一帶教”工作。在全面開展優質護理的同時，全院護理隊伍開展了“333關愛病人活動”，即走在紅燈呼叫前、想在病人需要前、做在病人開口前；心中有病人——能想到，眼中有病人——能看到，耳邊有病人——能聽到；護理病人常規化、服務病人個體化、健康教育專病化。

　　這些活動以數字為亮點，對醫護人員的行為進行了具體量化，提升了主人翁意識。醫護人員時時刻刻想到，不讓患者的不滿和投訴發生在我這里，不讓集體的聲譽在我這里受損，不讓醫院的整體形象在我這里受影響。

　　至此，溫馨服務初見成效，更堅定了韓傳恩將“兩圍繞”服務堅持下去的決心。“‘兩圍繞’要真正體現圍繞一線、圍繞患者，絕不能像狗熊掰棒子一樣今年興個新主題，就把過去好的東西都丟了，更不能走個過場，圖個形式。服務要持續，措施要具體，效果要不斷提升，要持之以恒。”韓傳恩說。

　　提起“兩圍繞”開展以來的主題，每一位醫護人員都如數家珍，并娓娓道來：2012年的“主動服務”中，醫院為行動不便的患者提供了足夠的輪椅，在病區和門診各診室安裝了隔簾，對門診各診室進行無障礙改造，在衛生間安裝緊急呼叫系統；2013年的“親情服務”中，組建外勤護工服務隊，幫助科室送檢驗標本，為住院患者提供檢查預約和陪檢服務，并實現“一卡通”，開展了電話預約、短信預約、診間預約、現場預約、自助掛號預約等全方位預約服務；在2014年的“提升服務”中，采取一系列措施，縮短患者平均住院日，降低患者住院費用；在2015年的“感動服務”中，在傳統節日為住院患者送溫暖，為患者過生日。